开实体店的老板，都必须学会处理客户投诉的方法及步骤

投诉处理流程的五个步骤（投诉处理流程的规则是什么）

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有人说，人生有两件事是逃不掉的：税收和死亡。对于每一个实体店的老板来说，都有一件事是所有门店都逃不过的，那就是“顾客投诉”。

虽然很多运营商都竭尽全力让每一位客户满意。但这并不能阻止客户抱怨。这可能是注定的，也可能是偶然的，但无论如何，每个下定决心要开实体店的店主都必须学会处理顾客的投诉。

今天， 将与大家分享一些处理客户投诉的方法和步骤。希望大家能及时收藏。不要说你不需要它。只要你开店做生意，你就有机会使用它。

处理客户投诉，首先要学会以下9条原则，树立正确的观念。

1、记住，解决客户投诉最重要的一点是让客户失望；

客人生气时，任何治疗都是无效的。所以在客户的怒火平息之前，不要急于马上处理问题。

2、记住你代表的是店铺，而不是个人，所有对顾客的解释都必须遵循这个原则；

永远不要说“不关我的事”和“我不知道”。

3、记住，“解释”不是“借口”或“理由”；

我们只是客观地说明情况，不要让客人觉得我们有推卸责任的嫌疑。

4、当是客户的错，或者发现只是误会时，应委婉地告诉客户，表示感谢；

即使我们没有错，也要让顾客走下台阶，不要造成尴尬的场面，否则顾客永远不会因为面子问题来我们店。

5、在处理问题时，一定要拿出诚意，态度最重要；

不要以为客户就是来吵架的处理流量投诉问题的技巧，有时候态度比对客户的解决方案更重要

6、及时建立客户投诉档案，每次处理客户投诉后都要记录，以免同一个投诉出现两次；

应经常分析和研究文件。投诉文件也是很好的培训材料。

7、做好产品、服务等的准备工作，预防是关键；

处理投诉的最佳方式是在投诉发生之前采取预防措施。

8、永远不要和客户争吵，即使你赢得了争执，你也会失去一个客户；

你是辩论赛高手，请不要在店里工作，你应该参加国际大学生辩论赛。

9、处理投诉的目的是把投诉人变成拥护者

客户接受处理并不代表就结束了。良好的投诉处理可以提高客户的忠诚度。让顾客更加喜爱我们的商店。

以上描述了处理客户投诉的 9 条原则。下面我们介绍处理客户投诉的步骤

1、仔细聆听并正确记录；

请听听客人说的话，如果可能的话，请做一些记录，让客人觉得我们很重视他的话。

2、无论谁对谁错，先道歉，平息不满；

不要担心是非，我们先道歉，请客人坐下，倒一杯水等，用同理心沟通“对不起，我很理解你们，大家换了我会生气的，这种情况下，我肯定接受不了。”说出客户的感受可以平息他的不满。

3、客人情绪激动或时间较长时，一定要搬到合适的地方；

请勿打扰其他客户。在每家门店，都必须提前预留处理此类事件的地方。

4、重复投诉要点，找出问题的症结所在；

当客户生气时，他们可能会说很多无关紧要的投诉，其中一些与投诉无关。这时，我们的处理人员会总结并重复给客户确认并确定关键问题。

5、站在客户的立场，了解客户期望的解决方案，弄清楚客户想怎么解决。

在客户考虑最终解决方案之前，先想好办法，引导客户往双方都能接受的方向发展，可以有效避免后期谈判的困难。

6、处理客户的不满或投诉必须迅速及时地做出反应

在处理人员权限内及时处理。如果权限超出权限，立即向上级求助，或先记录，约定回复时间，然后立即处理。事不宜迟。

7、处理完成后向客户确认，确认解决后可以再次道歉，并表示感谢

据统计，只有5%的顾客会主动投诉，所以店家一定要把顾客的投诉当成帮助店改善，希望我们能变得更好。而大多数真正失望的顾客，不想要这些物品，再也不会来我们店了。

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