上观前效舆情|梅赛德斯-奔驰应主动、及时、全面、真实地承担责任

作者（上官民意初步） | 原始来源：上官民意初步（）

今天，我们就从新闻传播的角度来谈谈企业应该如何做才能将损失降到最低，维护企业形象。

近日，奔驰女车主一案引发社会各界广泛讨论，给西安励志行奔驰4S店和奔驰企业形象带来诸多负面影响。针对这些不良事件危机处理的公关技巧，梅赛德斯-奔驰应主动、及时、全面、真正承担责任，真诚沟通，最大程度恢复公众信任，减少企业损失，尽可能恢复企业形象。

一.事件爆发期：

1.第一时间承担责任，诚挚道歉：事件一开始，在负面舆论形成之前危机处理的公关技巧，公司的态度往往起了很大的作用。奔驰应第一时间承担企业责任，向女车主致以最诚挚的歉意，更换车辆，退还此前收取的服务费，并给予相应赔偿。同时，我为公司的态度和质量问题向公众道歉。

2.主动提供全面信息并持续跟进：网民提出问题后，应尽快在媒体平台上作出回应。彻底检查女性车主退货全流程和维权流程，了解客户服务行为和情况，以及车辆质量问题的根源，及时提供相关信息，如实向社会公布，持续跟进全面检查，及时召回质量问题、员工问题，作为企业问题，延伸至整个企业教育。

二.舆论发展期

1.召开新闻发布会再次诚挚道歉：组织公关部工作人员制定危机应对预案，召开新闻发布会，冷静有序地描述事件，再次公开道歉，力争上游为了女业主和公众的宽恕；向社会表达公司的处理方式和态度，努力恢复企业形象。

2.咨询质监机构，第三方权威介入：配合质监机构，接受检查，及时更换问题车辆，尽可能取得企业与质监部门的合作，随时接受监管，提高质量，恢复公众信任。

三.事件拒绝期

1.及时纠正公司内部问题并向社会公示：舆论逐渐消散后，公司的整改不容忽视。我们应该警惕这一事件，弥补企业的短板。加强对员工的培训教育，如何有效处理此类事件，如何更好地对待消费者；建立健全消费者退换货机制。. . 采取相应整改措施后，应及时向社会公布，以显示平台的决心和诚意。

2.完善举报制度，接受消费者监督：完善消费者向企业举报机制，认真受理消费者反馈和建议，设立专门部门或岗位处理消费者反馈，接受社会监督。我们不应该仅仅因为事件平息而放弃。我们应该将危机意识纳入我们的日常运营中，以最大限度地增加错误。

面对危机，公司的主要态度是不回避，不逃避，不否认，积极承担责任，真诚道歉，及时提出相应的解决方案，最大限度地赔偿女车车主，并以此事件为警示，认真调查车辆质量问题和员工对事件的处理。相信经过今天的讨论，大家对如何处理公关危机事件有了更深入的了解，以后遇到类似事件我们也有更合适的解决方案。