国家工商行政管理总局令第62号《》已经中华人民共和国审议通过

工商行政管理部门处理消费者投诉办法

工商行政管理部门处理消费者投诉办法

国家工商行政管理总局

工商行政管理部门处理消费者投诉办法

国家工商行政管理总局令

第62号

《工商行政管理部门消费者投诉处理办法》经中华人民共和国国家工商行政管理总局审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。

导演 张茅

二月 14， 2014

工商行政管理部门处理消费者投诉办法

（2014年2月14日国家工商行政管理总局令第62号公布）

第一章 总则

第一条 为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉的程序，及时处理消费者与经营者之间的消费权益纠纷，根据《消费者权益保障法》等法律法规，制定本办法。 保护消费者合法权益。

第二条 消费者需要购买、使用商品或者接受日常消费服务，与经营者发生消费权益纠纷，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法的规定。

第三条 工商行政管理部门应当根据事实，依照法律、法规、规章的规定，公正、合理地处理受理的消费者投诉。

第四条 工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事纠纷的，实行调解制度。

第五条 工商行政管理部门应当指导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商解决消费纠纷。

第二章 管辖

第六条 消费者投诉由经营者所在地的县（市）、区工商行政管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费权益纠纷的，可以向经营者所在地工商行政管理部门或者第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

第七条 县（市）、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费投诉。

工商行政主管部门可以授权其派出机构处理调度机构管辖范围内的消费者投诉。

第八条 工商行政管理部门省、自治区、直辖市或者

市（地、州）工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当将收到的消费者投诉记录在案，及时将投诉分送工商行政主管部门处理，并将分发情况告知消费者。应保留通知记录以备将来参考。

有管辖权的工商行政管理部门应当及时向上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心报告结果。

第九条 工商行政管理部门在

上级认为有必要的，可以由下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。下级工商行政管理部门

管辖的消费者投诉认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报上级工商行政管理部门决定。

凡工商行政管理部门所在地

两个以上地方因管辖有异议的，应当报上一级工商行政管理部门指定管辖。第十条 工商行政管理部门

及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职权范围的，应当及时通知消费者向有关行政主管部门投诉。

第三章 办理手续

第十一条 消费者投诉应当符合下列条件：

（一）有明确的被申请人;

（二）有具体投诉、事实、理由的;

（三）属于工商行政管理部门的职责范围。

第十二条 消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站投诉平台投诉的，应当注明：消费者的姓名、地址、电话号码等联系方式;被投诉人的姓名、地址;投诉的要求、理由和相关事实依据;投诉日期等

消费者以电话、上门或者其他形式投诉的，工商行政管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。

第十三条 消费者可以当面投诉，也可以委托他人代为投诉。

消费者委托代理人投诉的，应当向工商行政管理部门提交本办法第十二条规定的投诉材料、委托书原件和受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由消费者本人签名。

第十四条 有两个以上消费者，投诉为共同主体的，工商行政管理部门认为可以一并受理，经当事人同意，属于共同投诉。

消费者可以书面形式提出联合投诉，并授权两名代表提出投诉。代表的投诉对其所代表的消费者有效，但代表的变更、放弃投诉请求或和解应征得被代表消费者的同意。

第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当处理消费者投诉，并在收到投诉人后七个工作日内告知投诉人：

（一）受理符合规定的投诉并告知投诉人;

（2）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

第十六条 下列投诉不予受理或者终止：

（一）不属于工商行政管理部门职责范围的;

（二）购买后的货物已超过保质期，被申请人不再承担违约责任的;

（三）工商行政管理部门组织调解的;

（四）消费者协会、人民调解组织以及其他组织已经调解或者正在办理的;

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门受理或者处理的;

（6）消费者知道或应该知道其权益已被

被侵权超过一年，或者消费者不能证明自己的权益受到侵害的;

（七）不遵守国家法律、法规、规章的。第十七条 工商行政管理部门

受理消费者投诉后当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并将调解的时间、地点、调解员等事项告知当事人。

第十八条 调解由工商行政管理部门工作人员主持。经当事人同意，工商行政管理部门可以邀请有关社会组织和专业人士参加调解。

第十九条 工商行政管理部门的调解员是消费权益纠纷当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响投诉公正处理的，应当回避。当事人向调解员提出回避

申请的，应当及时中止调解活动，由调解员所属工商行政管理部门负责人作出是否回避的决定。

第二十条 工商行政管理部门开展调解，可以要求消费者权益纠纷当事人提供证据，必要时可以依照有关法律、法规、规章的规定进行调查取证。

除法律、法规另有规定外，消费者权益纠纷当事人应当提供主张证据。

第二十一条 调解过程中需要鉴定、鉴定的，经当事人协商一致，可以交由有资质的鉴定人或者测试人员进行评估、检测。鉴定

、鉴定费用，由主张权利的一方事先支付，也可以由当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

第二十二条 工商行政管理部门凡

调解过程中需要委托其他地方的工商行政管理部门协助调查取证的，应当出具委托书，受托的工商行政管理部门应当及时予以协助。

第二十三条 在调解过程中，工商行政管理部门应当根据有关法律法规，充分听取消费者权益纠纷当事人的陈述，澄清事实，针对不同情形提出争议解决意见。在当事人平等协商的基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第二十四条 有下列情形之一的，应当终止调解：

（一）消费者撤回投诉的;

（二）当事人无正当理由拒绝调解或者不参加调解的;

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁或者提起诉讼的;

（四）当事人自行和解;

（五）其他应当终止的。

第二十五条 工商行政管理部门组织消费者权益纠纷当事人调解达成协议的，应当制作调解书。调解

书应当由当事人和调解员签名或者盖章，加盖工商行政管理部门印章，当事人各保存一份，由工商行政管理部门留存一份备案。

第二十六条 消费者权益纠纷当事人认为不需要制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，工商行政管理部门的调解员应当记录下来备查。

第二十七条 消费者权益纠纷当事人同时向工商行政主管部门请求处理的，工商行政管理部门可以立即处理，也可以重新约定处理日期。

工商行政管理部门派出的机构可以在辖区内巡回受理消费者投诉，当场处理消费者权益纠纷。

第二十八条 当事人经调解达成协议后国家工商总局投诉方法，认为必要时，可以按照有关规定共同申请人民法院司法确认。

第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当自受理消费者投诉之日起六十日内终止调解;调解不成的，调解终止。需要鉴定、检测的

，鉴定、检测时间不计算在六十日内。

第三十条 工商行政管理部门工作人员在处理消费者投诉中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分。

第四章 附则

第三十一条 农民对购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉国家工商总局投诉方法，参照本办法执行。

第三十二条 属于工商行政管理部门管辖范围的其他部门移送的消费者投诉，依照本办法第七条、第八条的规定执行。

第三十三条 工商行政管理部门发现经营者在处理消费者投诉中存在违法行为或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另行处理。

第三十四条 本办法的有关文件形式由国家工商行政管理总局统一制定。

第三十五条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行。原国家工商行政管理总局令1996年3月15日第51号公布的《工商行政管理机关受理消费者投诉暂行办法》和原国家工商行政管理总局令第75号令1997年3月15日颁布的《工商行政管理机关消费者投诉处理办法》同时废止。