人生倒计时
- 今日已经过去小时
- 这周已经过去天
- 本月已经过去天
- 今年已经过去个月
但不幸的是，客户的不满是生活中不可避免的一部分。因为无论您如何努力提供最好的产品和客户支持，总会有至少一个人对您的组织不满意。
但是处理客人投诉的技巧，虽然收到投诉可能会令人沮丧，但这并不总是一件可怕的事情。因为只要有一点技巧和专业知识，就有可能将这些看似消极的经历转变为新的成长机会。
在本文中，我们将解释如何有效处理客户投诉。但在此之前，让我们先看看为什么您应该首先与烦躁的客户打交道。
为什么客户投诉对企业很重要？
虽然客户投诉与草坪派对上的臭鼬一样普遍，但这并不意味着您应该忽略它们。以下是它们应该成为优先事项的三个关键原因。
提升品牌形象的机会
处理不当的投诉很快就会变成可怕的事情。
如今，人们比以往任何时候都更信任口碑推荐。例如，与品牌广告相比，83% 的人更相信朋友和家人的意见。
（来源）
虽然这不足为奇，但 66% 的疯狂受访者表示，比起品牌广告，他们更相信互联网上完全陌生的人的意见。
此外，有 55% 的消费者表示他们在糟糕的体验后会在社交媒体上发泄，因此管理投诉的重要性变得显而易见。
（来源）
好消息？它是双向的。
这意味着，如果您处理好客户投诉并迅速解决问题，您将能够提高客户满意度和客户忠诚度。 （更不用说您一流的客户支持的消息会像野火一样传播开来，成为您品牌的闪亮证明。）
更好的客户保留
洛克菲勒集团报告称，68% 的客户会因为收到的客户服务质量差而停止与该公司开展业务。
在另一项研究中发现，在仅仅一次负面体验之后，51% 的客户将不再与您的公司开展业务。
尽管这些数据看起来很可怕，但同样可靠的数据表明，十分之九的客户准备好继续与您开展业务 - 如果（这是关键）您第一次设法解决了他们的问题。
换句话说，客户并不希望你一直都是对的，但他们确实希望你在出现问题时纠正它。
妥善处理投诉是防止客户直接接受竞争对手最新报价的最佳方法之一。
增强型商业智能
除了对客户微笑之外，以富有成效的方式处理投诉有助于改善您的业务。
虽然有些投诉不过是尖酸刻薄，通常隐藏在尖酸刻薄的背后，但有一些有价值的反馈可以帮助您发现系统或流程中的漏洞。
密切关注合理的批评可以帮助您发现洞察力、推动创新，并为您的客户提供更好的整体体验，无论是现在还是未来。
更有效地处理客户投诉的 8 种方法
客户投诉很像柠檬；它们是苦的，把你的脸扭成一个结，在你的嘴里留下酸味。但是通过以下提示，您将能够将柠檬变成甜柠檬水。让我们开始吧。
1. 轻松找到常见问题的答案
耐心可能是一种美德，但它不再是现实。现代消费者想要他们问题的答案，他们现在就想要。
五三银行的一项研究发现，96% 的美国人现在非常不耐烦，以至于他们故意食用热得足以烫嘴的食物或饮料。
意义？不要让人等。尽可能快速轻松地解决常见投诉，以免激怒客户。
实现这一目标的绝佳方法是实施数字自助服务工具，例如：
为什么选择自助服务？美国运通的一项研究报告称，超过十分之六的美国消费者表示数字自助服务工具是他们首选的支持渠道。
在所有自助服务选项中，最受客户欢迎的解决方案是知识库。
一个组织良好、可搜索的知识库是积极主动的客户服务的一个很好的例子，它可以帮助沮丧的客户以最小的摩擦找到他们需要的答案。
知识库减轻了支持人员的负担，使他们能够更好地处理需要人工处理的不太常见的投诉。
创建杀手级知识库的核心是知道在其中放入什么。这很好地引导我们进入下一个技巧。
2. 记录频繁的投诉
研究表明，每收到一次投诉处理客人投诉的技巧，就会有另外 25 名不满意的客户懒得接电话。这意味着您收到的个人投诉可能比您想象的要广泛得多。
因此，为了提高客户体验的整体质量并构建最佳的自助服务解决方案，请寻找收集客户投诉的方法，例如使用反馈表、社交聆听工具等。然后您需要设计一个跟踪投诉频率的系统，因为分析是这里的关键。
它们将使您深入了解大多数客户正在努力解决的问题，并让您能够实施更好的系统和流程。
这样，您可以在潜在问题将满意的客户变成不满的客户之前将其扼杀在萌芽状态。
3.管理期望（不要过度承诺）
在与愤怒的客户打交道时，通过承诺不符合要求的解决方案来让他们平静下来是很有诱惑力的。
问题在于，当客户的期望被您实际交付的东西所打破时，只会让客户更加愤怒。
因此，请提前说明客户将需要等待多长时间才能获得解决方案以及您可以做什么，而无需任何修饰。
大多数客户都知道支持代理可以为他们做些什么的局限性，尤其是在从一开始就明确设定期望的情况下。
当然，您可能会觉得自己让他们失望了，但诚实和透明地说明客户的期望比其他人更能赢得您的信任。
4. 练习积极倾听
正如任何关系顾问都会告诉您的那样，在解决问题时，倾听是最基本的技能。
当客户沮丧到足以抱怨时，他们想要的主要事情之一就是让您了解这种沮丧。
事实上，诺丁汉经济学院对 eBay 反馈的一项研究发现，当公司提供简单的道歉而不是小额经济补偿时，心怀不满的购物者原谅公司的可能性是其两倍 (45)。 % 与 23%）。
所以首先要在场，仔细倾听他们的担忧。确保您的客户感受到深深的认可。传递他们必须说的话，以确保您完全了解他们正在经历的事情。
因为当客户处于紧张状态时，通常只是让某人花时间倾听他们的意见，这与获得解决方案或在下个月的订阅中获得折扣一样有意义。
如果是你自己的错，也试着真诚地道歉。说“很抱歉发生在你身上”之类的话。关键是要实际去做——你听起来越人性化，道歉就越能有效缓解紧张局势。
说到紧张，让我们看看当你的客户表现得不太酷时该怎么办。
5. 分散压力
当客户带着所有的枪声进来时，最好在事情发展成全面混战之前设法缓和局势。
通常，积极倾听足以让客户的血液冷却下来。但如果事情没有平静下来，你就需要使用其他方法来重新控制自己。
这里有一些可以尝试的方法：
6.后续确认解决方案
您是否曾在未收到订单成功确认的情况下在线购买商品？
如果你有，你知道每 15 秒急切地刷新你的电子邮件收件箱的那些试探性时刻可能会非常紧张。
以类似的方式，有时即使您成功地为客户解决了问题，他们也可能不会有同样的感受。换句话说，他们需要解决这个问题。
为确保您的客户真正满意，请发送快速跟进电子邮件。
这是一个可以被盗的模板：
嘿[客户名称]，
希望你一切顺利。
请继续跟进，看看您是否对 [问题] 仍有任何疑问。如果有什么可以提供帮助的，请随时告诉我 - 这就是我来这里的目的！
如果您有任何其他问题，请发送，我会尽快回复您。
一切顺利，
[你的名字]
这里的想法是向每个客户传达您重视他们并且您有兴趣确保他们获得最佳解决方案。
7. 使命召唤之外
我们已经讨论过，未能满足客户期望就像把汽油放在熊熊烈火上。
但反过来也是如此——超出客户的期望会消除最初驱使他们抱怨的挫败感。
以鞋业巨头为例。它以致力于提供卓越的客户服务而闻名，它经常花费公司资金向不满意的客户送花。
虽然您不必对这种浓郁的香味走极端，但原理是一样的。您应该竭尽全力超越客户的期望。
为什么？因为这是修复受损关系的绝佳机会。此外，超过 75% 的客户表示，他们会在获得积极体验后推荐一家公司，这也是值得的。
8.不要追逐失败的事业
有时损害如此严重，以至于无论您做什么，都会失去一位客户。在这种情况下，最好让客户没有摩擦地离开。
如果他们下令取消帐户，请不要尝试在最后一刻拼命保存。因为没有什么比躲避和潜入障碍课程停止向您付款更能伤害您的客户了。
当他们已经将一只脚伸出门外时，您几乎无能为力。相反，尽你最大的努力把事情做好，从所发生的事情中吸取教训，并接受你不可能赢得每一场战斗。
请记住，客户离开并不意味着他们就永远离开了。但是在戒烟时打扰他们？这是确保它们不再使您的门变暗的可靠方法。
充分利用客户投诉
客户投诉是开展业务中令人不快但不可避免的一部分。有时，它们似乎只是你生活中不需要的一堆压力。
但伟大的企业会忽略表面的烦恼，并看到抱怨的真正价值。与超过 90% 的不满意客户不同，抱怨者会努力建议您的业务可以改进的方法。
虽然有些人只是为了抱怨而抱怨，但大多数人都能提供有价值的反馈来帮助你成长。
用 话说，“真正的直觉专业知识是从长期经验中学到的，对错误的良好反馈。”
尽可能多地感谢抱怨者，因为没有他们，您将在黑暗中摸索，不知道采取什么步骤才能获得更好的产品。
